一路同行，打造高質(zhì)量乘客出行服務(wù)體驗(yàn)
報(bào)道日期：2019-02-20 媒體來(lái)源：Bus365
一年又一年的春節(jié)，一年又一年的忙碌。
春運(yùn)一直是Bus365用戶服務(wù)部一年中最繁忙的時(shí)間段。歸鄉(xiāng)、返工，兩個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)帶來(lái)了巨大流量，隨之而來(lái)就是無(wú)窮的壓力。一座又一座城市，一處又一處站點(diǎn)，一個(gè)又一個(gè)等待解決的問(wèn)題：2月10日當(dāng)天，天氣原因?qū)е氯珖?guó)多個(gè)地區(qū)客運(yùn)全線停運(yùn)，當(dāng)日用戶服務(wù)部的咨詢量瞬時(shí)暴漲。為了給更多人解答問(wèn)題提供幫助，服務(wù)人員均以最高的效率接聽(tīng)客服電話，同時(shí)為了完整記錄服務(wù)數(shù)據(jù)，當(dāng)天全體值班人員的工作時(shí)間延長(zhǎng)了3至5小時(shí)，接聽(tīng)量超過(guò)歷史記錄。
身為Bus365與用戶直接溝通交流的樞紐，用戶服務(wù)部一年365天全天待命在工位前，通過(guò)電話和在線咨詢等方式，第一時(shí)間為用戶解決問(wèn)題，這也意味著，她們會(huì)直面用戶的喜怒哀樂(lè)。
夸獎(jiǎng)、祝福漸漸變成日常，憤怒、謾罵也逐漸接受習(xí)慣。“用戶在遇到麻煩時(shí)向我們尋求幫助，從某種角度來(lái)說(shuō)，也是對(duì)我們的信任，出現(xiàn)問(wèn)題誰(shuí)都會(huì)有點(diǎn)小脾氣，可以理解，但是當(dāng)我們耐心引導(dǎo)用戶說(shuō)出問(wèn)題并解答了用戶心中疑慮后，用戶也會(huì)對(duì)自己言辭反思，事后給我們道歉，可能大家會(huì)覺(jué)得對(duì)自己的錯(cuò)誤言行道歉是理所應(yīng)當(dāng)?shù)氖拢亲鳛橛脩舴?wù)人，我們會(huì)因?yàn)橛脩暨@樣一句簡(jiǎn)短的話感到成就感爆棚、熱淚盈眶。”用戶服務(wù)部人員如是說(shuō)。
一切的付出都為了讓乘客有更加美好的出行服務(wù)體驗(yàn)。在產(chǎn)品端，Bus365增加了更多貼心的小功能，比如Bus365會(huì)根據(jù)提供的行程信息提醒出行時(shí)間和當(dāng)?shù)靥鞖馇闆r等，方便用戶購(gòu)票出行。基于用戶服務(wù)方面，辦公工具的持續(xù)改進(jìn)，產(chǎn)品穩(wěn)定性的穩(wěn)定提升，也讓我們的服務(wù)量不斷創(chuàng)新高，為更多人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
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